Речевая аналитика звонков с виджетом Voice AI: как увеличить продажи с помощью нейросети

Чтобы продажи росли, а качество сервиса не снижалось нельзя оставлять менеджеров по продажам без контроля. Но отслеживать работу менеджеров ежедневно — огромный труд, который требует от РОПа внимательности, собранности и много часов времени.

Один из способов облегчить контроль в отделе продаж — передать часть работы умному помощнику на основе искусственного интеллекта. Например, виджету Voice AI в amoCRM, который справляется с речевой аналитикой звонков лучше человека. В этой статье покажем, как искусственный интеллект может помочь с аналитикой звонков и повысить эффективность отдела продаж.

У этой проблемы много причин. Например, менеджер привык работать по другому скрипту в старой компании, в новой — просто по привычке продолжает его использовать. Некоторые менеджеры не хотят тратить время на изучение скрипта или считают скрипт устаревшим инструментом продаж. В результате они говорят по телефону то, что считают важным сами, и пропускают ключевые детали, которые важны клиенту.

Если менеджер не разобрался в плюсах и минуса товара, его технических характеристиках и конкурентных отличиях, он не сможет выстроить продающий диалог. При аналитике звонков часто выявляются пробелы в понимании товара, которые были незаметны на теоретических тестах, но стали очевидны на практике.

В разговоре по телефону люди не видят друг друга и менеджеру сложнее заменить, если клиент начал скучать, нервничать или уже «закипает». Задача РОПа — отслеживать, какие слова менеджеров негативно сказывается на впечатлении клиентов. Это поможет скорректировать общение, чтобы сделки не срывались из-за случайных ошибок.

Аналитика звонков показывает, что многие менеджеры общаются в одни ворота, не выявляя запрос клиента. Например, вместо того, чтобы сначала разобрать важное возражение, менеджер рассказывает обо всех преимуществах товара. Самому менеджеру будет сложно отследить такие ошибки и повысить качество диалога.

Некоторые менеджеры, наткнувшись на разговорчивого клиента, общаются с ним часами. Но не потому что, этот клиент готов купить — часто сотрудник просто поддерживает беседу обо всем или затягивает презентацию продукта. С таким подходом много времени уходит на разговоры с нецелевыми клиентами вместо продаж целевым.

Эти и другие ошибки в телефонных переговорах лучше выявлять на ранних стадиях, чтобы они не накапливались и не мешали продавать. Как сделать это без необходимости ежедневно прослушивать все звонки?

1. Расшифровка звонков

Обычно для того, чтобы узнать все детали из разговора менеджера с клиентом, нужно слушать полный диалог и выписывать себе важное в заметки. Voice AI за несколько секунд расшифровывает любой диалог и переводит запись в текст. РОП или другой сотрудник может быстро пробежаться по тексту глазами и найти любую информацию, которая ему нужна.

2. Анализ диалогов в звонках

Для виджета Voice AI можно сформулировать любой вопрос, который вы хотите проанализировать — и он сделает это по всем звонкам автоматически. Например, хотите оценить запрос клиента, выделить цену, оценить вежливость менеджера или сделать саммари диалога? В amoCRM запись звонков происходит автоматически — на основе этой базы виджет выполнит анализ по любому из ваших вопросов.

3. Контроль качества

Для того, чтобы провести аналитику качества звонков отдела продаж из 15 человек, нужно потратить целый рабочий день. Нейросеть справляется с контролем за минуты. В каждом диалоге находит проблемные моменты и вопросы, которые не удалось решить менеджеру.

4. Рекомендации по улучшению

Нейросеть делает не только речевую аналитику звонков, но и дает рекомендации по улучшению переговоров. Voice AI может посоветовать, как еще ответить и что уточнить у клиента, чтобы с большей вероятностью закрыть сделку. Советы нейросети также можно взять за основу при составлении плана развития менеджеров.

У каждой компании свои подходы к продажам, которые важно тестировать на практике. К примеру, вы запустили новый скрипт и вам нужно оценить, используют ли его менеджеры в диалоге. Для этого специалисту по контролю качества не нужно прослушивать каждый диалог от и до. За него это сделает нейросеть. Также Voice AI может проверить, рассказывают ли менеджеры о новой маркетинговой акции, а затем проанализировать мнение клиентов.